提升服务响应速度 21秒完成派接单全过程 江苏省首套“车联网报修工单智能预警工具”在苏州投入使用

8月18日下午14时11分，开网约车的邓先生就近前往苏州工业园区独墅湖白鹭园充电站，准备给自己的电动汽车充足电，为晚上的运营高峰作准备。

到达充电站后，邓先生发现，总共8个充电桩前已停了7辆车。当他在最后一个车位上驻好车，却发现充电枪头有损坏的痕迹，无法充电。

14时16分05秒，在国网苏州供电公司供电服务指挥中心，“您有新的检修工单，请尽快领取！”正在电脑前专注处理手头工作的值班员杜佳燕听到语音提示声后，马上转身看向办公桌另一边的车联网专用电脑，发现一条从国网95598客服中心发来的抢修工单，正是邓先生拨打电话反馈的充电枪头报修。她熟练地进入车联网系统进行操作，6秒钟后，顺利完成了给运维站派发抢修工单的所有步骤。

14时16分18秒，运维站工作人员王震的值班手机接到指挥中心语音提示：“接收到新的充电桩报修工单，请尽快接单。”他立即在手机上操作，于14时16分26秒完成了对该任务的接收，并和同事一起驱车赶往抢修目的地。

与此同时，邓先生也接到了来自王震同事的电话反馈，告之抢修人员已经在赶往白鹭园充电站的路上。这让处于室外40多度环境下的邓先生焦躁情绪得到很大缓解。

从05秒至26秒，整个派接单过程仅用时21秒。就在一周前，类似的充电桩故障抢修现场领单时间平均为9分钟。如此快速的效率提升，得益于苏州供电公司当天正式投入使用的江苏省首套“车联网报修工单智能预警工具”。

据了解，继互联网、物联网之后，车联网成为未来智能城市的一个重要标志。在苏州，依托国家电网公司车联网平台，用户、车辆、充电桩已经实现了高效互动、互联至通、深度融合。随着近年来电动汽车的普及，充电站桩数量呈爆发式增长。截至7月底，苏州供电公司电动汽车服务分公司管辖着全市充电站129座、充电点130个，共有充电桩2155个，并承担着为这些充电站、桩提供全年全天候值班服务的职责，以确保用户报修、故障检修等工作得到及时处置。

以往，苏州供电公司都是依托国网公司车联网系统，采用人工值守方式处理充电站、桩的报修和故障检修工单。由于充电桩数量增长快，各类报修工单也呈增长态势，受人工盯防、人工通知效率低等因素的制约，容易发生漏单、延迟接单等问题。而根据供电公司对全社会的服务承诺，抢修人员必须在45分钟内到达现场并通过充电桩上的二维码确认开始抢修。因此，全部依赖人工处理充电桩报修工单，使报修的不确定性和很强的践诺时效要求成为了一对矛盾。

基于此，苏州供电公司着手研发“车联网报修工单智能预警工具”，利用自动化、智能化技术，跟踪车联网系统内每一张95598报修、故障检修工单的处置全过程，面向供电服务指挥中心值班人员和现场运维队伍，实现工单来单、现场领单、抵达现场、故障修复等环节的虚拟工单受理员语音通知和超时告警，以加快充电设施用户报修、故障检修的处置响应速度，提高客户优质服务水平。

“语音催单”这一基于车联网平台的系统创新小工具经过一周的试运行并正式上线后，给供电公司供服指挥人员和抢修运维人员都带来了更便捷高效的服务体验。

“我们每一个班次的4名运营值班员负责着全市95598抢修工单、110联动工单、12345工单、数字城管工单以及车联网工单等任务的接派职责，工作量很大。‘车联网报修工单智能预警工具’能够实时用语音播报工单的各个节点，提醒值班员进行相应的处置，我们就不用时刻盯着车联网平台，同时可兼顾处理其他工作了。相当于增加了一位永不休息的虚拟运营指挥员同事。”杜佳燕对该工具的应用体验赞不绝口。

电动汽车服务分公司运维专职谢鹰也认为“车联网报修工单智能预警工具”达到了他预期的效果：“对社会承诺的45分钟包括了供电服务指挥中心接单、派单和我们运维人员接单、赶赴现场所有环节的耗时总和。现在，接派单的时间大幅压缩了，留给我们赶往现场抢修的时间就充裕了。早一分钟修复，客户就多一分满意。”

供电服务指挥中心配网运营指挥班班长汤继刚给记者算了一笔账，工具正式上线当天就累计跟踪工单30张，发起领单超时预警10次，抵达现场超时预警6次，工单受理人员人工工作量下降60%，现场领单平均时间缩短了8分钟，抵达现场平均时间缩短了28%。

“从技术层面来说，这只是一个创新小工具，但从应用来讲，却是我们根据实际工作需求开发的。良好的效果也给了我们进一步完善功能的信心和动力，把工作人员从技术含量不高又费时费力的工作中解放出来，提升服务响应速度，最终目的还是让客户有更好的服务体验和更高的满意度。”供电服务指挥中心主任朱小明表示。

李维