盘点 2018 年 消费者权益四大“重灾区”
发布：2019-04-02 14:18 来源：新民晚报社区版·长三角
3·15 前夕，据江苏省消保委发布的《2018 年维权诉求数
据解读报 告 》，2018 年 全 省 消 保 委 系 统 共 计 受 理 维 权 诉 求
582059 件，其中投诉 130505 件，投诉办结率为 100%，为消费
者挽回经济损失 167993012.2 元。
从消费类型分析，服务投诉呈逐年上升、商品投诉逐年
下降趋势，预计未来，服务类投诉将有可能超过商品。 从商品
种类分析，家用电器全年投诉 12676 件，占商品投诉第一位，
问题主要集中在售后服务、合同订立与履行，产品质量等三
方面；从服务类投诉分析，比重前两位的分别为美容、美发服
务（6671 件）和体育、文娱服务（6292 件），诉求主要体现在预
付卡管理与发放，退卡纠纷等方面。
预付式消费成全行业投诉难题
2018 年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到
16976 件，比去年同期增长 6.2%。 问题主要呈现在：一是经营
者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制，消费者资金安全权
处于高风险状态。 二是连锁经营的总部与加盟商之间，发卡
方责任权利不清，消费者的信赖利益易受侵害。 三是经营者
与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能
得到保障。
要解决这一难题，亟需建立保证金制度。 从实践看，商超
企业在消费纠纷处理中效率较高， 与制度规范有一定关系，
而针对小型企业或个体经营者发放大量预付卡的现状，亟需
尽早建立发放预付卡备案制度和保证金制度，才更具现实意
义。
其次，应该将侵害消费者权益行为纳入社会信用体系建
设框架， 对经营者包括侵犯消费者权益在内的严重失信行
为，依据规定推送至信用中心，联合对失信行为人的信贷、担
保、融资等金融活动，以及某些政府公共服务项目活动、工商
登记等方面进行限制，加大经营者违法成本，促进诚信经营。
推动预付式消费地方立法则是根本性解决方案。 根据江
苏省内消费现状，对预付式消费进行专门地方立法，破解地
方监管难题已成为必要。
合同侵权行为严重影响消费公平
2018 年， 全省消保委系统受理格式合同纠纷 38213 件，
占消费投诉总量的 29.28%。 具体情况有：经营者规避法律责
任，不与消费者签订书面合同，给后续交易带来风险；经营者
无视契约精神，擅自扩大己方权利，如在商品房认购书等协
议中规定“如消费者 X 日内不交足定金，开发商有权将房屋
转卖他人，且不通知消费者”等明显违反公平原则的条款；条
款设置不合理，加重消费者负担，如设置过高违约金，“合同
一经签订，费用概不退还”等等。
破解合同侵权难题，必须由住建、商务、旅游等各行政主
管部门通过正确引导，适时激发企业自律性，通过维权组织
宣传、行业协会自查、行政部门政策指导、推行行业示范性合
同文本等手段，整合各方力量，建立社会共治良性消费生态
环境。
另外，建议整合各部门监管执法力量，将流通领域质量
监管、市场监管、合同监管、中介监管、消费维权等监管力量
结合实际进行充分整合，充实监管力量，强化监管职能，形成
执法合力，严厉打击合同违法尤其是格式合同侵犯消费者权
益行为。
其次，需要在全社会扩大宣传教育，建议从消费者端着
手，通过拓宽宣传渠道，精准普法，提高维权意识，帮助消费
者维护合法权益。
老年消费群体亟需关注
2018 年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉 1618
件，咨询 3812 件。投诉方面主要呈现如下特点：在宣传中夸大
保健产品的功效，甚至声称具有治疗效果，不仅让消费者蒙
受经济损失，有些甚至延误病情，造成难以挽回的后果；利用
老年消费者法律意识不强，容易轻信等特点，不签订合同或
是签订不规范的销售合同，逃避法律责任；在消费纠纷处理
中，部分销售人员以欺骗、诱导等手段，利用老年人相关知识
缺乏，消费需求迫切等心理特点，半强迫老年人购买产品或
签订销售合同。
针对上述问题，2018 年， 江苏省消保委启动了老年消费
教育活动，各地消保委组织结合当地实际，开展了形式多样、
深受老年人喜爱的宣教活动。 但树立正确消费观离不开家庭
成员相互影响， 省消保委建议家庭子女多抽时间陪伴老年
人，给予其心理上疏导。
我们也应该看到， 当前的老年产业结构亟待转型升级。
当务之急应加大对老年文化消费的重视，重新布局老年消费
产业，从旅游、电影、演艺、教育、医疗等方面着手，以社区、街
道为依托，通过产业结构转型升级，扩大服务消费规模，促进
老年消费市场的健康发展。
自然，最“硬核”的保障，还是监管部门的充分履职，加大
虚假宣传查处力度，严格追究虚假信息发布者、经营者的责
任。 涉及针对老年消费方面的违法犯罪行为，及时移交相关
部门受理查处，依法追究责任。
房产销售、装修市场需集中整治
2018 年， 全省消保委组织受理房产交易、 装修类投诉
4094 件，同比增长（2017 年 3830 件）6.89%。 三大问题尤其突
出：商家私下承诺难以兑现，消费者维权难；精装修住房问题
繁多，如经营者偷工减料、施工粗糙、建材以次充好、特别是
多数合同对建材规格等细节约定不足等；房产装修前期承诺
与实际不一致， 如有些商家利用消费者对相关情况不熟悉，
在实际施工中随意增加项目， 甚至有重复收费的情况发生
等。
就消费者而言，在购房之前，首先应通过中介、口碑、媒
体等多种渠道了解房产公司的信誉。 其次，针对准备购入的
特定的精装修房项目的情况也要做好充分了解，包括工程实
施情况、装修工程设计方的资质和经验、一般装修所用材料
的规格等等。
就执法而言，只有加大对不法宣传的查处力度才能规范
销售行为。 房产市场无论是销售还是装修，由于无法接触实
物，消费者只能依靠经营者宣传进行选择，因此一些经营者
宣传时会存在夸大宣传的情况。 相关职能部门应主动作为，
加强市场监管，杜绝虚假宣传，加大查处力度，从源头上规范
企业行为，保障消费者权益。
我国房屋各部分质保期为两年到五年不等，房屋开发商
为保修期内第一责任人。 但实践中，消费者个体与开发商交
涉困难重重,而用于保修期内的专项维修资金，目前国家并没
有强制性规定或资金监管体系， 建议住建部门出台专门制
度，由相关部门实施资金监管，在保修期内出现质量问题要
求开发商履行维修责任，企业拒不履行的，消费者可以向主
管部门申请使用，将质保金制度落到实处，真正保障消费者
合法权益。 沈萧宝 亚希